Одним из самых больших заблуждений в международных продажах является мнение, что клиент, который не совершает покупку немедленно, теряет интерес.

После многих лет работы в химической промышленности я понял обратное.

Когда клиент не торопится, задает технические вопросы и тщательно оценивает каждую деталь, это часто означает, что он серьезно относится к поиску подходящего долгосрочного поставщика, а не только к самому быстрому предложению.

Недавний проект с европейским заказчиком еще раз напомнил мне об этом уроке.

Мы организовали небольшую выборочную поставку12-гидроксистеариновая кислота (12-HSA)чтобы клиент мог оценить продукт в своем собственном приложении.

Посылка дошла в целости и сохранности, и вскоре покупатель подтвердил, что получил ее в хорошем состоянии. Они также поблагодарили меня за профессиональную поддержку на протяжении всего процесса доставки. Уже одно это сообщение сказало мне нечто важное: они ценят надежность так же, как и сам продукт.

Естественно, я ожидал, что следующий разговор будет о заказе.

Вместо…

Тишина.

Дни превратились в недели.

Многие продавцы начинают нервничать, когда клиенты перестают отвечать после получения образца.

Я был там раньше.

Легко задаться вопросом, провалился ли продукт, нашел ли клиент другого поставщика или возможность исчезла.

Но промышленные закупки редко работают таким образом.

В отличие от потребительских товаров, специальные химикаты часто проходят несколько этапов оценки:

• Лабораторные испытания
• Проверка работоспособности
• Исследования совместимости
• Внутренняя техническая проверка
• Анализ затрат
• Одобрение покупки

Каждый шаг может занять дни или даже недели.

Иногда человек, тестирующий материал, даже не принимает решение о покупке.

Понимание этого процесса изменило мой подход к последующим наблюдениям.

Вместо того чтобы ежедневно отправлять сообщения с вопросом, готов ли клиент совершить покупку, я выбрал другой подход.

Я периодически проверял.

Я спросил, нужна ли им дополнительная техническая информация.

Я позаботился о том, чтобы они знали, что я доступен, когда возникнут вопросы.

Когда они сказали мне, что все еще тестируют материал, я просто пожелал им успеха и дал понять, что буду рядом, если им понадобится что-нибудь еще.

Иногда лучшее продолжение – это не создание давления.

Речь идет о его сокращении.

Через несколько недель клиент вернулся.

Не с заказом на поставку.

С вопросами.

Их много.

Можем ли мы производить сорт без запаха?

Можно ли улучшить чистоту?

Может ли продукт поставляться в виде порошка?

Можем ли мы контролировать размер частиц?

Можно ли использовать определенный краситель во время производства?

На первый взгляд могло показаться, что проект усложнился.

Я видел это по-другому.

Клиенты не тратят время на обсуждение подробных технических требований, если они серьезно не рассматривают возможность коммерческого производства.

Эти вопросы не были препятствием.

Они покупали сигналы.

Каждый новый вопрос означал, что клиент приближался на шаг ближе к принятию решения.

Я понял одну вещь: выборочное тестирование — это не только оценка продукта.

Речь также идет об оценке поставщика.

В период тестирования клиенты наблюдают такие вещи, как:

• Как быстро отвечают на вопросы.
• Верны ли технические объяснения.
• Насколько честно сообщаются ограничения.
• Приходит ли обещанная информация вовремя.
• Насколько поставщик готов решать неожиданные проблемы.

Во многих случаях они проверяют партнерство так же, как и химическое вещество.

Это осознание изменило мои приоритеты.

Вместо того, чтобы пытаться ускорить процесс продаж, я сосредоточился на том, чтобы стать надежным техническим партнером.

В ходе нашего разговора я обнаружил, что существует несколько причин, по которым клиент не был готов сделать заказ немедленно.

Они изучали индивидуальные спецификации.

Они сравнивали разных поставщиков.

Они оценивали целесообразность производства.

Они обсуждали минимальные объемы заказа внутри компании.

Ни одна из этих задержек не отражала отсутствие интереса.

Они отражали тщательный процесс закупок.

Для промышленных покупателей принятие неправильного решения о поставщике может повлиять на качество продукции, графики производства и удовлетворенность клиентов.

Выделение дополнительного времени часто является ответственным решением.

В конце концов, все эти недели тестирования и технических обсуждений привели к чему-то значимому.

Потому что клиент понял продукт.

Они понимали наши производственные возможности.

Они понимали, что возможно, а что нет.

К моменту начала коммерческих переговоров мы уже не были чужими.

Мы уже заложили фундамент доверия.

Оглядываясь назад, я больше не считаю эти тихие недели задержкой.

Я рассматриваю их как один из важнейших этапов всего проекта.

Без них окончательный приказ мог бы никогда не состояться.

Этот опыт стал для меня важным уроком.

Не каждый клиент, который ждет, колеблется.

Некоторые клиенты просто делают свою работу.

Как поставщики, мы часто измеряем прогресс по котировкам и заказам на поставку.

Клиенты оценивают прогресс по-разному.

Они измеряют уверенность.

Уверенность в продукте.

Уверенность в поставщике.

Уверенность в том, что при возникновении проблем кто-то поможет их решить.

Доверие не появляется в одночасье.

Оно растет в результате каждого честного разговора, каждого технического обсуждения и каждого последующего наблюдения за пациентом.

Если клиент замолкает после получения вашего образца, не думайте, что эта возможность упущена.

Вместо:

• Дайте им достаточно времени для завершения оценки.
• Оставайтесь доступными, не становясь навязчивыми.
• Подробно отвечайте на технические вопросы.
• Уважайте их внутренний процесс утверждения.
• Сосредоточьтесь на построении доверия, а не на срочности.

Задержанный заказ – это не всегда потерянный заказ.

Иногда это просто начало более прочных деловых отношений.

Самые простые клиенты не всегда являются лучшими клиентами.

Покупатели, которые задают больше всего вопросов, дольше всего тестируют и тщательно оценивают каждую деталь, часто становятся самыми лояльными партнерами.

Этот проект напомнил мне, что терпение не является противоположностью прогресса.

Иногда терпение – это именно то, что его создает.

Почему промышленные покупатели тратят так много времени на тестирование образцов?

Промышленные химикаты напрямую влияют на качество продукции, поэтому перед принятием решения о коммерческих закупках необходимы лабораторные испытания и внутренние разрешения.

Всегда ли медленный ответ означает, что клиент потерял интерес?

Нет. Многим покупателям перед подтверждением заказа требуются технические оценки, одобрение руководства и тестирование приложения.

Как часто поставщики должны следить за ходом тестирования образцов?

Профессиональные последующие действия должны быть своевременными и полезными, не оказывая ненужного давления на клиента.

Почему технические вопросы являются положительным знаком?

Подробные технические обсуждения обычно указывают на то, что клиент оценивает продукт для реального производства, а не для случайного сравнения цен.

Какую самую большую ошибку допускают поставщики после отправки образцов?

Многие поставщики сосредотачиваются только на запросе заказов вместо того, чтобы предоставлять постоянную техническую поддержку на протяжении всего процесса оценки.